Interventi d'emergenza per Titolari di Ristoranti e Pizzerie

Crisis Management per Ristoranti e Pizzerie: quando la crisi è adesso

Questa pagina è per chi ha un problema oggi, non fra sei mesi. Se è così, non leggere il resto: chiamami, ti richiamo a breve.

Una recensione falsa che sta facendo il giro, un giornale che ha scritto del tuo Locale, il socio che se n'è andato con la cassa, il Pizzaiolo che se n'è andato con l'impasto, l'ASL che ha chiuso la cucina. Una cosa chiara da subito: non sono il pronto soccorso del servizio di stasera, quello lo gestisci tu. Sono quello che chiami la mattina dopo, quando il problema non passa da solo.

Una crisi non è un periodo difficile: è un'emergenza con l'orologio che corre

In «Salva il Tuo Locale!» ho descritto le crisi con due serpenti. Il Cobra colpisce all'improvviso: un incendio, un socio che sparisce, una pandemia. Il Pitone è già nella tana da mesi: calo lento dei Clienti, fornitori che stringono, personale che si consuma. Quando senti la stretta, è avvolto da un pezzo.

Il Crisis Management serve quando arriva il Cobra, e quando il Pitone ha stretto tanto che il tempo per «vedere come va» è finito. In tutti e due i casi le decisioni dei primi giorni valgono più di quelle dei mesi successivi, e sono quelle che si sbagliano più facilmente, perché si prendono con la paura addosso. Una crisi non si gestisce «meglio che si può»: si gestisce con un metodo, nell'ordine giusto, da qualcuno che non è dentro la paura.

La crisi di reputazione: recensioni, social, giornali

Nel libro la chiamo il Figlio del Pitone: vive fuori dal tuo Locale, lo scrivono altri, e cresce anche nelle notti in cui tu non fai niente. Una recensione falsa, un video tagliato male, un articolo scritto senza verificare. Il Titolare risponde a tutti, con rabbia, e alimenta proprio quello che vorrebbe spegnere.

Si vince andando alla fonte, non rispondendo ai mille che l'hanno ripetuta
Con le prove in mano, e con la persona giusta a cui parlare

La crisi di cassa: il Locale lavora e i soldi non bastano

La Sala è piena e a fine mese non c'è niente. Poi i fornitori chiedono il pagamento alla consegna, la banca non rinnova, arriva il mese in cui gli stipendi non si coprono. Qui il Pitone ha già stretto: non è più gestione, è sopravvivenza.

Una priorità precisa su cosa pagare e cosa rinegoziare
Cosa tagliare prima che decida qualcun altro al posto tuo

La crisi improvvisa: chi se ne va, cosa si rompe, chi ti chiude

Il Pizzaiolo che se ne va con l'impasto, lo chef che passa alla concorrenza con metà brigata, il socio che blocca il conto, un'ispezione che chiude la cucina. È il Cobra: la serata la salvi tu come puoi, le settimane dopo le decidiamo insieme.

Con chi e con cosa si va avanti
Cosa si dice a Clienti e dipendenti, e come si riapre

Fermare il danno

Prima di capire perché, si ferma l'emorragia: chi parla e chi tace, cosa si risponde e cosa no, quali decisioni vanno bloccate perché prese con la paura addosso. La svendita, il licenziamento di pancia, il post di sfogo, il fornitore sbagliato pagato per primo. Nei primi giorni si fanno più danni di quanti ne faccia la crisi stessa.

Capire cosa sta succedendo davvero

La crisi che vedi è quasi sempre il sintomo. Sotto c'è una causa che da dentro non si vede, perché da dentro si guarda il forno e la Sala, non i numeri e le persone. Leggo i conti, parlo con chi lavora nel Locale, e nel giro di pochi giorni ti dico cosa sta succedendo. Non quello che speri, quello che è.

Decidere e comunicare, nell'ordine giusto

Prima le decisioni, poi la comunicazione. Mai il contrario: comunicare prima di aver deciso è il modo più sicuro per smentirsi il giorno dopo. Fornitori, personale, Clienti, stampa se c'è: decidiamo cosa fare, poi chi lo dice, come e quando. Dove serve una voce esterna, parlo io.

Dopo le 48 ore

Le decisioni che contano sono prese, ma la crisi non è finita: quella di cassa, per esempio, si lavora per settimane. Da lì parte il piano per uscirne, con tempi e numeri, e la scelta se serva che io resti accanto a te nei mesi dopo.

Un caso vero

1.435 recensioni a una stella, risolto in 24 ore

Agosto 2021, un Locale sulla costa messinese. Sui social gira una foto che lo accusa di far cenare i Clienti al chiuso senza green pass. La rilancia Roberto Burioni, e in poche ore la notizia è sui quotidiani e in televisione. Il Locale riceve 1.435 recensioni a una stella da persone che non ci hanno mai messo piede. Il Titolare non ha fatto niente di quello di cui lo accusano, e vede la sua reputazione bruciare in diretta, in piena stagione.

Non si risponde a 1.435 recensioni: una crisi di reputazione si spegne alla fonte, non ai rubinetti. Ho raccolto le prove che la cena si era svolta nel gazebo esterno, e di sabato pomeriggio ho rintracciato al telefono il direttore de Il Tempo, Franco Bechis, mettendogli davanti i fatti. Il Tempo ha pubblicato la ricostruzione e le scuse pubbliche di Burioni (28 agosto 2021). Con quell'articolo in mano, le recensioni false sono state rimosse.

Tutto in 24 ore, da una notizia già su giornali e TV alle scuse di chi l'aveva diffusa. Non è la regola: è quello che si può fare quando le prove ci sono e si sa a chi parlare. Non tutte le crisi si chiudono in un giorno, ma la prima decisione, quella che evita il danno peggiore, si prende sempre nei primi giorni. Il caso è nel capitolo 7 di «Crisis Management».

Perché chiamare me

Sono un Crisis Manager prima di essere un consulente di ristorazione. Le crisi le ho gestite in azienda, da dentro, come direttore generale e direttore del personale, molto prima di occuparmi di Locali.

Per fare due esempi: in una società di consulenza informatica da 330 dipendenti, quando il piano prevedeva 52 licenziamenti, li ho evitati tutti e 52 ricollocando le persone, e l'azienda è ripartita senza perdere competenze. In Radio Lattemiele, gruppo RCS, da direttore generale, dopo la vendita di 62 ripetitori ho investito sul prodotto invece di tagliare, contro la soluzione facile che tutti davano per scontata.

Dal 2007 al 2011 sono stato Presidente della PCMA, Professional Crisis Managers Association. Il mio «Crisis Management» è un testo universitario, uscito nel 2026 in terza edizione. In «Salva il Tuo Locale!» ho portato lo stesso metodo nella ristorazione.

E ho gestito ristoranti in prima persona. È una combinazione che non trovi altrove: chi conosce la ristorazione di solito non ha mai gestito una crisi d'impresa, e chi gestisce crisi d'impresa non ha mai messo piede in una cucina. Se la tua azienda non è un Locale, il metodo è lo stesso: chiamami e ti dico se sono la persona giusta.

Crisis Management

Si misura in giorni e settimane, non in mesi
L'obiettivo è fermare il danno e capire la causa
Porta il Locale fuori dall'emergenza
Dove serve parlo io al posto tuo: con un giornale, un fornitore, la banca

Mentoring

Si misura in mesi
L'obiettivo è che non ricapiti
Numeri sotto controllo, prodotto indipendente da chi lo fa, decisioni nell'ordine giusto
Lavoriamo insieme, io accanto a te: la pagina del Mentoring

In quanto tempo intervieni?

Ti richiamo a breve. Non gestisco il servizio di stasera al posto tuo: quello che faccio è evitare che le decisioni dei primi giorni peggiorino la crisi. Le prime si prendono al telefono e sui documenti che mi mandi; se serve vengo nel Locale.

Quanto costa un intervento di Crisis Management?

Dipende dal tipo di crisi e da quanto dura l'emergenza. Il compenso lo concordiamo dopo la prima telefonata, che è senza impegno: prima devo capire cosa sta succedendo, poi ti dico cosa serve e quanto costa.

Posso gestire da solo una crisi di recensioni?

Se sono due recensioni negative vere, sì: si risponde con calma e si corregge quello che c'è da correggere. Se sono decine di recensioni false in poche ore, o un post che sta girando, no: ogni risposta di pancia la alimenta. Si va alla fonte, con le prove, e serve qualcuno che sappia a chi parlare.

Lavori anche con aziende fuori dalla ristorazione?

Sì. Il metodo nasce nelle crisi d'impresa, dove ho fatto il direttore generale e il direttore del personale, e dove ho presieduto la PCMA. Se la tua azienda non è un Locale, chiamami lo stesso e ne parliamo.

Cosa succede quando la crisi è finita?

Il Locale torna a lavorare, ma la causa che l'ha portato lì di solito è ancora dentro. Per questo dopo la crisi propongo quasi sempre un periodo di Mentoring: pochi mesi per sistemare i numeri, le persone e le decisioni che hanno lasciato entrare il Pitone.